养老院院长管理课堂：医养结合机构被投诉，原因竟是无法提供医疗护理服务
图源：摄图网
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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：必须对入住者实行医疗护理，合作医生却说“我不承担责任”？养老机构管理者该如何应对处理？
无法对老人提供医疗护理服务
这次我要暗访的是，位于地方城市、可容纳100人的收费养老院。因入住者及其家属的投诉急剧增加，所以总公司的领导委托我查明原因，找到解决办法。
刚一进入养老院，我就目睹了入住者家属和院长的如下交涉。
入住者家属说:“入住的时候您说过‘会负责任地照顾老人’，对吧?可是现在却说什么‘你退住吧’，这是说话不算话吧?”
院长回答:“因为我们养老院这边医生和护士不常驻，所以无法应对必须实行医疗护理的老人。
双方好像在争执的是关于必须实行医疗护理的入住者的退住事宜。这天晚上，我向院长详细询问了情况。
该家属是入住者福山的女儿。福山因患有认知障碍症，食欲不振而又不能经口进食，上个月住进了离养老院较近的医院。家人的想法是希望能延长老人生命，于是开始实施静脉高营养(IVH)手术，福山和家人希望出院后能够回到养老院。
但是，患有重度认知障碍症的福山有可能会自己拔掉管子，而这家养老院夜间却没有护士值班，护理员工人手也很紧张、因此接收上很困难。
更为麻烦的是，养老院合作医疗机构的医生因自家离得较远，在夜班和急诊时都赶不过来。也因其专业不是内科，所以他反对接收福山，说“即使福山回到养老院，我也承担不了责任”。
“考虑到老人的安全，如果必须接受医疗护理时，院方就会建议他们退住。但是每次都因此和家属闹矛盾。这样的事情今年来已经有三起了。”院长坦言道。
总公司负责人所说的投诉就是这类事情。
本来养老院方面为了避免此类事件的发生，应在入住前向入住者及其家属充分说明养老院的接收体制。并且对紧急时刻或者必须接受医疗应对的情况，必须由员工以及合作医疗机构的医生交替与家属进行协商，且必须将家属确定同意的事项留作记录。但是这家养老院却没有这个习惯。
我向生活咨询员、护理员工们询问了福山的事情，得到的大部分回答都是“他非常喜欢这家养老院和这儿的员工，肯定希望回来”。
管理改进方案
因此，我和院长商量，决定一 起商讨接收福山的方法。
首先我委托院长召开了全体员工紧急会议。由院长就福山的身体状况、本人及其家属的想法以及养老院方面的接收体制进行说明。由护士就重度认知障碍症患者在IVH管理中产生的风险进行解释说明。员工们的意见有赞同也有反对，但是最终达成了一致：尊重福山的想法。
在此基础上，为了进一步完善接收体制，我要求护士们另外再寻找一位除合作医疗机构医生之外的人选、担任福山的主治医生。不久，附近一家内科诊所的医生提交了合作申请。
我建议院长与家属进行面谈，并向家属传达以下三点：
1、养老院方面会尽最大努力来接收福山；
2、主治医生更换为合作医疗机构之外的人；
3、接收体制并不是万无一失的，有可能会有不良后果的产生。
福山的家人的意见是“ 即使发生意外，也是我们自己选择的结果”。并且家人提议书面写明“对养老院不追究一切责任” ，经家属签字盖章后交给院方。院长接受了家属的提议，双方交换了书面文件。
院长管理小结
没过多久，福山就回到了养老院。护士向护理员工们指导了一旦福山自己拔掉管子引发出血时的应对方法。并且不再将福山的床位安排在起居室，而是暂且安置在员工房间的一角，以便随时观整情况。
之后并没有发生令人担心的事情，福山也被移回了自己的房间。现在福山在养老院里健康地生活着。
入住者必须接受医疗管理的时候，有许多养老院会以体制不完备为由，“不进行医疗护理”。但是这种做法有时候会让入住者及其家属产生不愉快、不自由的感受。
在照顾入住者生活方面，医疗与护理是不可分割的。因此养老院方面必须明确自身能够提供的照顾的最大限度，与入住者及其家属建立信赖关系。这样才能打造出令人放心的养老院。
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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。
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职业化养老院院长是做什么的？
职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。
职业前景
高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。
重要性与必要性
早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
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